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最初パッと見た瞬間の印象がいかに大切かお分かりになるでしょう。
その後店内に入り滞在してもらわなければ、売上アップは望めません。
トップページへのアクセスは多いのだけれど注文が無い、というネットショップは残念ながらこの点で大きなロスをしているのです。
このネットショップはどんなことを伝えたいのか、どんなお客様のニーズに応えてくれるのかを、来店した瞬間に感じてもらえる工夫が必要です。
たとえば、一人暮らしのお客様を対象とした家電ネットショップのトップページには、「どんな電化製品も格安で販売!○×電気のネットショップ」とするより、「何かと不便な一人暮らし、お部屋をもっと有効に使いたい方へ!○×電気がお役に立ちます」などと対象となるお客様をより明確にすると効果的です。
中には、「前者のほうがお客様を広く取れるので、売上も上がるのでは?」と思われる方もいるでしょうが、実際にはトップページが曖昧で誰に訴えているのか目的がはっきりしないウェブサイトではまず見てもらえません。
まず興味を持ってもらい、店内への一歩を促す、店舗の顔に当たる「表紙=トップページ」はサイトの中で最も重要なのです。
ネットショップに掲載する内容を考える際、忘れてはならないことは「ネットショップは会社案内用パンフレットや商品カタログではない」ということです。
自社のことを全く知らない、ましてや顔も見えないお客様の心をつかむためには、次のような3つの基本ポイントを押さえておく必要があります。
①分かりやすくする……特にトップページにおいて誰に見て欲しいのか、何を伝えたいサイトなのかを分かりやすく掲載する②欲しい情報にはどのページからもすぐたどりつけるページ作りにする…インターネットの大きな特徴の一つは、雑誌や書物などとは異なり、ページ間の行き来がワンクリックで自由にできることです。
特に「商品一覧」「料金一覧」「質問・注文欄」などの重要なページへのリンクボタンはすべてのページに掲載しておく必要があります。
これが使いやすいページ作りということです。
②満足できる情報量を掲載しよう…「新規」「リピート」どちらのお客様にとっても情報量が多いほど満足度もアップすると言えます。
これは決して商品点数を増やすということではありません。
前項の電器店の例で考えると、「先輩に聞く!失敗しない家電の選び方」「部屋選びのコツ」などのお客様への提案も含む役立つ情報があると満足度も高まるでしょう。
ネットショップ内の滞在時問が増えるよう、徐々に情報量を増やしていく工夫が必要です。
顔の見えないネットショップにおいて、お客様の心理として最初に抱くのは「疑い」と「不安」です。
こうしたお客様の心理の裏には、「このネットショップは本当に実在するのかな」「注文したものはきちんと送られてくるのかしら」「交換や返品には応じてくれるのか」などの気持ちが存在それらの心理を理解した上でトップページや商品説明、注文欄などを作れるかどうかで、その後一の売上は大きく変わってきます。
インターネット上で同業他社のネットショップを手当り次第にいくつか見てください。
そして買い物をする立場になってみると、「住所」「電話番号」「担当者」さ-え書かれていないネットショップがいかに多くあるかが分かるはずです。
そして、そんな信用できないネットショップからは買う気持ちが起こらないことを実感できることと思います。
また、ネットショップを運営していると毎日多くのダイレクトメールが届きますが、所在地など基本的な内容の記載されていないものが想像以上に多いことに驚きます。
お客様の疑いや不安を解消するためには、住所や電話番号など基本的な内容を必ず入れて、ウェブサイトの特にトップページで、自社のネットショップのこだわりや様々な情報提供を通じて「共感」してもらう工夫が必要です。
そして、一度買ってみようという気持ちをお客様に起こしてもらうことができればしめたものです。
そこから初めてインターネット通販の商売の面白さが味わえるようになるはずです。
お客様心理を理解した上で、トップページに記載が必要な8つのポイントを見ていきます。
トップページにはこの8つのポイントごとにリンクボタンを記載します。
そしてそこから詳細な情報が書かれたページへの来店を促すことで「安心」「信頼」「共感」を感じてもらう工夫をするのです。
①運営しているのは誰か(店名、住所、電話番号、営業時間など)一トップページの一番下あたりと、会社概要を記したページの2箇所には最低限書いておきます。
聞いたことのない会社のネットショップに来店し、会社概要を見るお客様は50%以上と言われています。
②ネットショップのこだわり、会社の歴史、どんな人に買って欲しいかストーリー性のある会社創業時の話などは、初めての来店者の「安心」や「共感」を得る上で非常に効果的です。
たとえば、ソニーのようにファンを多く抱えている企業は「感動を与えるサクセスストーリー」を持っており、お客様に語り継がれているものです。
そういった企業のストーリーに共感を抱くとバう顧客心理も無視できません。
この項目を通じて、お客様は「これは面白いお店だな」との興味や共感を抱きます。
トップページには「創業秘話」「店主のこだわり」などを記載し、そこから詳細の書かれたページへ入店してもらうのです。
③他のお客様の利用状況トップページに、「実際の利用者の感想」などの項目があると「このお店の商品は本当に安心できるの?」という疑問や不安を一気に解決してくれます。
こうした常連客などの実際に使用してみた感想などは、ネットショップ側でわざわざ「安心と信頼のサービス」などといった言葉を記載するよりよっぽど効き目があります。
また、どこがいいのかといった具体的な感想などが書いてあると、ウェブサイトを見ながら購入を検討している人や、迷っている人にとっては「私も欲しいな」といった決断への動機付けにもなります。
本来この項目へのアクセスが最も重要なのですが、初めて来店されたお客様の心理を考えると、その他7つの要素がきちんと成立して、初めて商品を買うという気持ちになるとも言えます。
これは何もインターネット通販に限ったことではありませんが、それだけお客様というものは慎重なのだと言えるでしょう。
⑤最新情報(キャンペーン情報、おすすめ情報など)常連客対象の内容ですが、ウェブサイトに活気が生まれるので、新規顧客にも「繁盛している店⑥ボリューム感トップページの項目が、「会社概要」「商品一覧」「ご質問・ご注文」など4～5個程度しかない、ちょっと寂しいウェブサイトをよく見かけますが、それではネットショップへの信頼も共感も生まれません。
お客様が、最低、これだけは知りたいと思うようなニーズを満たす様々な提案、情報提供を行なうことでボリューム感を演出することが必要なのです。
しかし、そうした、基本的な情報を載せる努力をしていないネットショップが多いということは、これから参入する人にとって、きちんとお客様のニーズを満たすネットショップを作りさえすれば、成功する道は大いにあるとも言えます。
⑦販売に関するポリシー一交換や返品などについてお店の考え方・ルールを書いておきましょう。
これは、購入時に「信頼」を感じてもらうためでもありますが、販売後のトラブル回避の意味もあります。

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